VIDEOPODCAST so záchranármi z Operačného strediska ZZS SR: “Našimi očami a rukami sú volajúci”

Život je bez debaty to najcennejšie, čo máme. A preto sa oplatí vedieť, ako ho zachrániť alebo vedieť, na koho sa obrátiť v krízových situáciách. Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby združuje profesionálov, ktorí sú pripravení pomôcť, keď zavoláte na číslo 155. Aj keď ste doteraz prvú pomoc nikdy nepodávali. V našom videopodcaste sme vyspovedali hneď dvoch hostí, dvoch záchranárov - Viliama Sládeka, hlavného operátora a Jakuba Palúcha, procesného manažéra odboru zdravotnej starostlivosti. Prostredníctvom rozhovoru sme nahliadli do zákulisia ich práce.

 

V aktuálnom ročníku ocenenia Srdce ciest, ktoré hľadá odvážnych ľudí, ktorí podali pomocnú ruku na cestách, sa partnerom stalo práve Operačné stredisko ZZS SR.

Podcast si môžete vypočuť aj na Apple Podcasts, Spotify či Youtube, ale aj cez RSS alebo stiahnuť ako MP3.

Nemôžete počúvať? Števov rozhovor so záchranármi z OS ZZS SR si teraz môžete aj prečítať. 

 Poisťovňa Generali s reláciou Pozor zákruta aj tento rok hľadá príbehy odvážnych ľudí, ktorí podali pomocnú ruku na cestách a môžu získať ocenenie Srdce ciest. V tomto ročníku sa k odbornému garantovi, ktorým je Policajný zbor SR, pridáva aj nový partner a je ním  Operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby.

Som veľmi rád, že pozvanie dnes prijali dvaja hostia, záchranári z operačného strediska, ktorými sú Viliam Sládek ako hlavný operátor a Jakub Paluch, procesný manažér odboru zdravotnej starostlivosti. Páni, vitajte.

Ďakujeme veľmi pekne.

Páni, viem, že bude to vážna téma, ale skúsme ju trošku odľahčiť, lebo katastrof je v živote viac ako dosť. Vy si vôbec niekedy vypínate telefón?

Ja osobne ani veľmi nie. Skôr si stišujem zvonenie, ale asi som stále online. Lebo vieš, ako to je, že nešťastie nechodí po horách, ale po ľuďoch a naozaj sú situácie, ktoré nedokážeme predvídať a jednoducho, ak treba byť nápomocný, tak… Musím byť online. 

A ako vlastne relaxujete? Pretože vaša práca, povedané úplne zjednodušene – máme tu kapacity z tiesňovej linky zo 155 – musí byť extrémne psychicky náročná.

Ako aj povedal Vilo, je to komplikované, resp. je to troška profesionálna deformácia. Je problém vypnúť si telefón, lebo jednak človek očakáva niečo z pracovného, ale aj zo súkromného života a v podstate je k dispozícii, keby sa mu ozval niekto z príbuzných, že prosím ťa, potrebujem s niečím pomôcť, s nejakým zdravotným problémom a tak ďalej. Čiže s telefónom to mám obdobne.

No a potom čo sa týka nejakého relaxovania alebo istej psychohygieny, tie techniky sú rôzne, napríklad mne osobne pomáha a pomáhal mi aj v minulosti šport, potreba vyčistiť si hlavu, predtým aj výkonnostne, teraz viac rekreačne.

Teda je to šport, ale aj výlety s rodinou, také tie štandardné veci, čo sa mi osvedčujú. Sú to momenty, keď si poviem, že na chvíľku môžem vypnúť alebo nemyslieť na prácu a zamyslieť sa nad niečím iným. Ide o svetlé momenty, ktoré si vie človek užiť a vie vyfiltrovať alebo troška vyvetrať hlavu.

Skúsme dať ešte kontext, lebo pre bežných ľudí je podľa mňa súčasť života, že volám núdzovú alebo tiesňovú linku, to tu je od nepamäti. Vaše tváre však ľudia nepoznajú a ja som veľmi rád, že máme túto epizódu. Koľko je vlastne na Slovensku pracovníkov a koľko je stredísk?

Na Slovensku máme 8 krajských operačných stredísk, čiže v každom krajskom meste je Krajské operačné stredisko záchrannej zdravotnej služby, my to voláme KOSKA. To je tiesňová linka 155, ktorá viac-menej prijíma tiesňové hovory, ale zároveň aj vysiela na miesto udalosti, ak je potrebné ambulancie záchrannej zdravotnej služby.

Dokopy je to zastrešené 340 operátormi, to už sú konkrétni pracovníci. Tak ako si povedal, sú to pracovníci bez tváre, ktorých nie je vidno, ale sú to naozaj tie prvé osoby, ktorí sa ti ozvú, keď si v núdzi.

Predpokladám, že štatisticky sa väčšina vašich prípadov končí dobre, respektíve pomôžete, ale nespochybniteľne ste  svedkami aj tragédií, ťažkých prípadov, viete vytiahnuť. Bolo vám niekedy, ako by povedali naši českí bratia, fakt špatne, že ste sa z niečo dlho spamätávali?

Tie situácie sú za telefónom alebo aj keď kolegovia, ktorí sú v posádke, to vidia. Aj ja osobne som mal takú skúsenosť. Sú situácie, keď reálne počujete, že pacient, ak je to sám volajúci, má nejaký zdravotný problém, no nemá pri sebe nikoho iného, je sám doma a počujete, že asi má reálne problém, napríklad s dýchaním alebo niečo podobné, a hovor alebo komunikácia sa počas toho telefonátu ukončila, reálne ste počuli, ako pacient v podstate dodýchal.

A to je ťažká situácia, lebo tam nemáte svedka ani laika alebo nejakého okoloidúceho, niekoho, kto je nablízku, kto by vedel zareagovať, a  ste tam v podstate bezmocní, lebo už len čakáte na pomoc, ale potom chýba presne prvá pomoc alebo niekto, kto by mu vedel pomôcť, dať pacientovi čas, dokým príde odborná zložka. Čiže toto sú situácie, keď sme v úvodzovkách bezmocní.

A čo to znamená? Lebo ty máš asi pracovnú dobu, pokračuješ ďalej alebo takisto vyhľadávaš psychologickú pomoc, ideš do prírody. Pýtal som sa nejaký konkrétny prípad, keď pracovník naozaj možno cítil pocit vyhorenia alebo si musel zobrať extra PN-ku, extra voľno.

Tak ja by som to ešte najskôr zovšeobecnil, že naozaj sú viaceré situácie. Asi spoločný menovateľ je, ak ide o detského pacienta alebo mladého človeka v kritickom stave.

Asi prvé stretnutie so smrťou, ktoré som už zažil, bolo asi v rámci praxe, keď som bol študent, a to sú situácie, ktoré potrebuje postupne človek spracovať, a teda som sa pripravoval na výkon profesionálnej kariéry.

Potom sú to situácie naozaj detského pacienta, a tak ako hovoril Jakub, v tej situácii i napriek radám zostávame bezmocní. Ja tu možno ešte pridám to, že keď volajúci s nami nespolupracujú, súčasťou práce operátora je to, že operátor počas príjmu a spracovania tiesňového volania dáva aj určité rady cez telefón, pretože ľudia sú v strese, na mieste udalosti, v situácii, v ktorej sú raz za 5 – 10 rokov, možno prvý raz v živote.

A keď operátor  počuje, že človek na to nereflektuje, že jednoducho nás nepočúvajú, že nám pri preverovaní situácie adekvátne neodpovedajú, je to vplyvom stresu. A aj to sú situácie, na ktoré sú naši operátori alebo my sami trénovaní, školení.

Každý rok máme tzv. periodickú odbornú prípravu, ktorá je povinná pre každého jedného operátora a spolupracujeme na nej aj s našimi psychológmi. Operačné stredisko, jednotlivé KOS-ky majú svojich psychológov, ktorí okrem toho, že sú nápomocní operátorom, nám robia takzvané analýzy komunikačných prvkov alebo komunikačného štýlu, kde nám dokážu dať nejaké odporúčania, ako sa zlepšiť v komunikácii.

Sme vzdelávaní, napríklad v poskytovaní krízovej intervencie alebo ako efektívne, účinne a prakticky uchopiť komunikáciu alebo odovzdanie pokynov v rámci prvej pomoci človeku, ktorý je v strese.

Ja som naozaj veľmi rád, že poisťovňa Generali pred rokom spustila projekt Srdce ciest, ktorý má edukovať, povzbudiť ľudí, aké najväčšie chyby robia ľudia v kritických situáciách, že napríklad nezavolajú. Alebo je za tým možno vnútorný strach?

Ja by som to zovšeobecnil alebo sa zameral na nehody, konkrétne dopravné nehody, s čím sa, bohužiaľ, stretávame pomerne často. My nejakým spôsobom, alebo operátori pri spracovaní hovoru volajúcich kategorizujú, alebo triedia. Pre nás to znamená to, či máme volanie takzvanej prvej, druhej alebo tretej ruky. Len na vysvetlenie: z prvej ruky znamená, že si volá sám pacient, z druhej ruky je to nejaký svedok ale niekto, kto bezprostredne vidí na pacienta a vie nejakým spôsobom vykonávať intervencie, ktoré mu operátor vie  poskytnúť. No a potom máme takzvané volania z tretej ruky, čiže je to niekto, kto volá a vôbec sa nenachádza pri pacientovi. Čiže napríklad niekto volá pomoc pre príbuzného úplne z iného mesta, prípadne pri dopravných nehodách,  čo sa nám, bohužiaľ, často stáva, je to, že niekto ide okolo v aute, vidí niečo a zavolá nám, že asi je tam nehoda alebo asi niečo sa stalo. No a to asi je veľmi rizikové, lebo môže ísť o udalosť, kde sú reálne nejakí pacienti alebo je niekto zranený. Ale môže ísť o udalosť, kde nikto nepotrebuje pomoc a tým, že ja nezastavím, neoverím si to, my pracujeme s tými informáciami, čo máme.

A pokiaľ nám to ten volajúci, ktorý išiel len okolo, opíše, že to vyzerá nejako katastroficky, dymí sa z auta, sú vystrelené airbagy a tak ďalej, vysielame všetky zložky, či už je to záchranná služba, policajný zbor, hasičský záchranný zbor, tí potom prídu na miesto a môže sa stať, že tam nikto nie je zranený.

Alebo v podstate nikto tam nepotrebuje pomôcť, ide o nejakú škodovú udalosť a pomoc môže chýbať niekde inde. Čiže sa netreba báť, no hlavne ide za zachovanie vlastnej bezpečnosti. Iné je to na nejakej diaľnici, ale pokiaľ je tam možnosť zastaviť sa, presvedčiť sa, tieto informácie sú pre nás dôležité.

No stáva sa nám aj to, že na mieste nehody už sú nejakí ľudia, zhŕkli sa pri udalosti, no  nakoniec vysvitne, že XY minút nikto nevolal tiesňovú linku, lebo každý sa len prizeral a myslel si, že niekto už nás kontaktoval. Alebo máme oneskorené volania: už nejaká udalosť prebieha, pacient môže byť v stave ohrozujúcom život, no prvé kontaktovanie tiesňovej linky je omeškané, nevolajú prví ľudia, ktorí tam zastali, ale je to nejaký ďalší okoloidúci, ktorý sa pristavil, overil si, či už nás niekto kontaktoval, a potom im napadne: aha, vlastne ešte nevolali.

Toto je ďalšie riziko, s ktorým sa, bohužiaľ, stretávame v našej práci. Čiže ak vidím nejakú kritickú situáciu alebo som svedkom, treba okamžite volať.

Povedzte nám, ako to bolo pri nedávnom veľkom vlakovom nešťastí. Koľko ste mali volaní?

Áno, to bola dopravná nehoda osobného vlaku s rušňom, ktorý bol v blízkosti mesta Vrútky, a v tom vlaku bolo viac-menej skoro 100 ľudí a dostali sme odtiaľ jedno tiesňové volanie, ktoré sme potom vlastne vyhodnocovali…

Jedno jediné tiesňové volanie?

Áno, na tiesňovú záchrannú zdravotnej služby.

Asi naozaj sa každý spoliehal jeden na druhého, že ten druhý zavolá, respektíve že keď sú v prostriedku verejnej dopravy, pomoc bude zabezpečená. Určite je nespochybniteľné, že ľudia boli v šoku, v strese. Ale napriek tomu, že sme mali v úvode len to jedno volanie, boli tam vyslané všetky záchranné zložky a dosiahli sme, že napriek tomu, že koľajisko bolo pod úrovňou cesty a hasiči spolu so záchranármi a políciou to miesto udalosti hľadali, prvý kontakt so záchrannými zložkami tam bol asi v 7. minúte.

Ako sa zmenili technológie? Teda zmenili sa masívnym spôsobom, kedysi sme napríklad na dovolenky chodili s mapami v ruke a v aute sme sa hádali, kam ísť. Môžeš nám povedať, ako je to v rámci záchranárskej činnosti?

 V tejto chvíli pracujeme s geografickým informačným systémom. To si predstavte ako nejaké mapové podklady, kde je veľmi veľkým pomocníkom, že ak mobilný telefón, z ktorého je prijímané tiesňové volanie, spĺňa určité hardvérové a softvérové požiadavky. Ak by sme to zjednodušili, môžeme povedať, ide o väčšinu chytrých telefónov, ktoré majú aktualizovaný svoj softvér, takže ten telefón dokážeme pri príjme tiesňového volania vo väčšine prípadov zlokalizovať.

 Čiže v prvých desiatkach sekúnd vidíme presnosť na niekoľko desiatok metrov a ako prebieha tiesňové volanie, následne ako plynie čas, presnosť sa ešte zužuje na konkrétne miesto s presnosťou niekoľkých metrov.

Ale samozrejme v rámci vyťaženia alebo príjmu tiesňového volania sa na miesto udalosti pýtame v úvode hovoru. Ideme teda s určitým algoritmom, ktorý máme, čiže mesto alebo obec, ulica, číslo domu, pretože aj keď máme napríklad zlokalizovaný hovor na základe AML lokalizácie, tak ak ide o bytovku, potrebujeme vedieť, aké je to číslo vchodu, aké je to poschodie, aké je to číslo bytu.

Čiže toto je asi jedna z tých vecí, ktoré sú v tejto chvíli, v týchto mesiacoch takou novinkou. A postupne sa aj počet volaní, kde máme zlokalizovaného volajúceho, v počte hovorov navyšuje.

Ja by som ešte možno doplnil k technológiám alebo k zlepšeniu lokalizácie pacientov či volajúcich, ako povedal Vilo, že pokiaľ máme mobilnú lokalizáciu, je to super, lebo fakt vieme veľmi presne určiť miesto. Keď nie, tak, samozrejme, napríklad sa musíme vypytovať na približný smer odkiaľ kam, kilometrovník, ak videli ľudia, a podobne. Ale čo je teraz taká vec za posledné roky a čo z roka na rok začína narastať aj u nás, je systém E-Call.

Je to v podstate zjednodušene povedané systém, ktorý automaticky aktivuje tiesňovú linku v prípade, že zaznamená udalosť alebo vyhodnotí ju ako nejakú nehodu. Už aj my máme niekoľko takýchto udalostí. Toto volanie je potom smerované primárne na linku tiesňového volania 112. Ak by na základe tejto aktivácie e-callu na miesto neprišli zložky, stav pacienta by bol natoľko vážny, že by sa pravdepodobne skončil fatálne.

A fatálne aj kvôli tomu, že by došlo k výraznému omeškaniu, lebo pacient bol sám v aute, v danú dobu neviditeľný, lebo bol proste pod úrovňou cesty, nebolo to miesto viditeľné a tam je presne miesto lokalizácie, má to moduly, presne vidno smer, kde sa auto nachádzalo pred nárazom alebo v podstate pred nejakým incidentom. Teda nebyť toho e-callu, tí pacienti by skončili s fatálnym následkom.

Hovoríme o technológii e-call, ktorá je zabudovaná v motorových vozidlách. Opíšeš nám presnejšie, ako to funguje? Lebo to tlačidlo tam vidíme, máme to, priplatili sme si…

V rámci Európskej únie alebo nejakých legislatív by to malo mať každé nové vozidlo od roku 2018. Ten e-call sa delí na dve základné zložky alebo dve základné funkcionality, a to je tzv. automatický e-call alebo manuálny.

Pod manuálnym rozumieme nejaké tlačidlo, ktoré viem aktivovať, aj keď nedošlo k nehode. Vymyslím si: Idem po ceste, príde mi zle, nejaká náhla nevoľnosť, nejaká bolesť na hrudníku atď. Nie som schopný ďalej šoférovať. A kým by som niekde našiel telefón a vytočil tiesňovú linku, viem stlačiť to tlačidlo a automaticky vytočím tiesňovú linku 112. Viem sa s operátorom linky tiesňového volania 112 spojiť a komunikovať s ním. Ak je to zdravotný problém, ten následne hovor trasuje na linku tiesňového volania 155. Ten automatický, ale samozrejme aj ten manuálny funguje tak, že keď dôjde k nejakému nárazu alebo senzory zaznamenajú, že išlo o nejaký incident, keď senzory rozpoznali nejakú akceleráciu alebo deceleráciu, tak automaticky vyšlú správu a operátor, takisto na linke 112, na základe tohto prijatého e-call hlásenia vie udalosť zobraziť, vidí, aké to je vozidlo, dokonca pokiaľ pasažieri v tom aute boli pripútaní, vie nám povedať ich približný počet, čo je veľká výhoda.

 Samozrejme, za predpokladu, že sú pripútaní, lebo môže sa stať, že vzadu ani vpredu niektorí nemajú pás a nám to vykáže, že je tam jedna osoba. No a prídu tam zložky a zistia, že je tam 4 alebo 5 osôb.

Čiže aj preto treba dbať na to, že pásy treba, samozrejme, využívať. Je to veľká pomoc v tom, aby sme čím skôr vedeli pacientom hlavne v tých najťažších situáciách pomôcť.

Ako vnímate  fenomén Chat GPT? Nadväzuje to na Google lekárov, že niekedy bojujete s telefonujúcimi?

Ja by som ešte k predchádzajúcej téme chcel dať dva body alebo dva postrehy, aby nevznikol titulok, že keď voláte na tiesňovú linku a máte mobilný telefón, už nenahlasujete adresu, lebo mnoho súvisí aj s chat GPT a mnoho ľudí nám hovorí, že načo sa ma pýtate na adresu, však už ma dokážete zlokalizovať.

Ľudia v strese alebo pod tlakom reagujú inak a je potrebné povedať, že aj keď máme AML lokalizáciu, máme to ako doplnok na overenie miesta udalosti a stále od volajúceho v úvode hovoru zisťujeme, kde sa udalosť stala. To je prvá vec a v súvislosti e-callom  by som povedal, že nové technológie nám prinášajú nové výzvy.

Samozrejme, keď sme nasadli do takého auta, ktoré bolo vybavené e-callom, prvé, čo deti spravili, bolo, že to otestovali. Jednoducho komukoľvek sa stane, že ten manuálny e-xCall zatlačí a nestihne zložiť volanie, nech zostane na linke. Povedzte operátorovi, že to bolo vytočené omylom, že napríklad deti sa s tým hrali alebo ste to otestovali a nevedeli ste to vypnúť .Teda aj keď vytočíte e-call omylom, nebojte sa ukončiť tiesňové volanie až po tom, ako oznámite operátorovi, že naozaj ide o omyl.

Spomeniem úsmevnú udalosť, bolo to asi rok, dva dozadu. To bolo spojené s chytrými hodinkami, keď bolo pátranie niekde v Českej republike. Horská služba pátrala po nejakom mužovi, ktorý použil tiesňové volanie z hodiniek. Po nejakých štyroch alebo piatich hodinách zistili, že jeden z členov toho pátrajúceho tímu, nejaký dobrovoľník, laik, je tá osoba, po ktorom pátrajú, a potužený alkoholom sa chcel pripojiť do záchrannej pátracej akcie.

Čo sa týka chat GPT doktora Googla, naozaj sú to informácie alebo veci, ktoré ľudia využívajú.

 

Pomáhajú tie informácie?

 

Je to dobrý pomocník, ale zlý pán. Sú to super veci, len jednoducho potrebujeme mať aj nejaké vzdelanie alebo reflexiu na to, aké informácie sú mi poskytnuté a čo dokážem z toho využiť, čo je správne a čo nie, napr. zaručené informácie z nejakého Modrého koníka alebo podobných vecí, kde sa odovzdávajú stopercentné rady, ktoré sú účinné na teploty detí, na akékoľvek ochorenia. Naozaj máme aj takéto volania. Už aj počas COVID-u sme mali takéto volania, keď nápor tiesňových volaní bol enormný.

Vtedy sme naozaj zažili v rámci počtu a vyťaženia veľký vrchol. A jednoducho treba naozaj pracovať s tým aj s takou reflexiou, aby sme zhodnotili situácie, informácie. Čiže áno, obracajú sa na nás takí ľudia a častokrát im informácie objasňujeme alebo naopak im hovoríme správny postup v rámci poskytnutia prvej pomoci alebo aj samotnej starostlivosti v prípade nejakého nezávažného ochorenia.

Toto je taký novodobý trend, že si vieme dohľadať strašne veľa informácií alebo získať, ale spracovanie informácií, to je to B a to je to rozhodujúce, že nie všetko, čo sa javí ako niečo, aj v skutočnosti bude invert alebo cievna mozgová príhoda či nejaký iný stav. Čiže pokiaľ je volajúci natoľko rozumný, že si nechá poradiť a nechá si to vysvetliť, je to v poriadku. No ale, bohužiaľ, máme aj takých, ktorí tlačia, že určite to je toto a určite ten stav je ten, čo mi to vypísalo na Google GPT a podobne. Toto sú tie obťažnejšie komunikácie a tam je potom veľká výhoda, že sa dajú využiť komunikačné prvky.

Viete vypichnúť nejaký fenomén ľudskej blbosti, nazvem to takto, napr. boli experti ktorí radili piť Savo alebo Bromexin s alkoholom. Boli nejaké také situácie, keď ste si povedali, že čo je veľa, to je moc?

Toto si myslím, že si dobre povedal. Reálne sme také volania mali.

Naozaj sa to dialo?

Áno, tí ľudia sa nás na to pýtali.

Áno, hranica, toho, čo sa týka poskytovania prvej pomoci aj samotnej starostlivosti o svoje zdravie alebo o nejaké stavy, ktoré nie sú kritické, sa naozaj posúva, ako keby nám chýbali základy. Napríklad máme volanie, že ide o synčeka, aby sme prišli, že má teplotu a my vlastne postupným dopytovaním a získavaním informácií prídeme na to, že je to mladý muž, ktorý má 30 rokov, má teplotu 38,7 a vlastne doteraz mu neboli podané žiadne lieky a tí ľudia očakávajú, že aj na takúto udalosť bude vyslaná ambulancia záchrannej zdravotnej služby. Tu je potrebné povedať, že nie všetky volania, ktoré prídu na tiesňovú linku 155, končia vyslaním záchrannej zdravotnej služby.

Tak ako povedal Jakub, že k udalostiach zadeľujeme určitú prioritu. Máme kritický, naliehavý a menej naliehavý stav. K týmto udalostiam je vysielaná záchranná zdravotná služba a potom hovoríme o tzv. odkladnom stave alebo odkladnej priorite, keď sa snažíme, hoci tá osoba si nevyžaduje výjazd záchrannej zdravotnej služby, im odporučiť, ako postupovať, ako pomôcť, nasmerovať ich napríklad na svojho obvodného lekára, nasmerovať ich do nemocnice po vlastnej línii, pretože záchranná zdravotná služba má obmedzené sily a prostriedky.

 Máme určitý definovaný počet ambulancií, ktoré sú rozdelené do rôznych typov a sú určené pre jednotlivé priority a jednoducho tá sieť nie je stavaná na nápor tých v úvodzovkách odkladných neemergentných stavov, ktoré sa nám z roka na rok navyšujú.

Aj vyťaženie tiesňovej linky nám jednoducho z roka na rok narastá.

 

Práve sem som sa chcel dostať. Aké sú čísla? Koľko hovorov spracujete denne, ročne, prípadne regionálne? Sú tam nejaké rozdiely?

Za posledný rok alebo za rok 2024 sme mali pomerne výraznejší vzostup, a keď odhliadneme od toho, čo povedal Vilo, myslím covidového obdobia, keď vrcholy jednotlivých tých počtov udalostí boli fakt enormné, tak už presahujeme to, čo bolo pred covidom, čiže z roka na rok rastieme.

Za rok 2024 to bolo voči roku 2023  skoro 10 % navýšenie, čiže keď to premietneme do čísel, prijatých tiesňových volaní na linku tiesňového volania 155 sme mali za rok 2024 okolo 920-tisíc.

 

920-tisíc?

920-tisíc.
Nie každé volanie je vlastne aj jedna spracovaná udalosť alebo jeden pacient, lebo k jednému pacientovi môže byť aj niekoľko volaní, ale naopak môže byť, ako už sme povedali, taká situácia, že jedno volanie bolo k 100 pacientom, keď bolo väčšieho rozsahu.

Čiže keď si premietneme 920-tisíc na deň, tak je to cca 2,5 tisíc prijatých volaní. No a máme 8 operačných stredísk v rámci celého Slovenska, teda v každom kraji. Samozrejme, niektoré pracoviská máme viac exponované, niektoré menej. Je to dané počtom obyvateľov, demografiou, dostupnosťou zdravotnej starostlivosti a tak ďalej. Najväčšie vrcholy máme v Košiciach, Prešove, čiže východ Slovenska má oproti ostatným na Slovensku výraznejšie čísla.

 

Čím to je?

Ako som povedal, že je to aj demografiou, zložením obyvateľstva, počtom obyvateľstva a treba si potom zobrať aj do úvahy dostupnosť zdravotnej starostlivosti. Lebo pacient nemusí mať emergentný nejaký problém, nemusí mať nejaký závažný stav, že má nejaké svoje chronické ochorenie, ktoré môže nejakým spôsobom akcelerovať,  ale kým sa on dostane k nejakému lekárovi, tak je to iné, ako niekto z Bratislavy, kde má naokolo 4 nemocnice a x, y ďalších možností.

Ja používam taký príklad, že ak niekoho bolí chrbát alebo má závažné bolesti chrbta a ide za svojím obvodným lekárom, ten ho pošle za špecialistom, tam čaká dva mesiace, kým sa dostane na rad, ten ho pošle na magnetickú rezonanciu, to sú ďalšie dva mesiace. V niektorých regiónoch možno aj viac. Jeho stav sa bude zhoršovať tak veľmi, že sa to skončí zásahom záchrannej zdravotnej služby – ak je jednoducho bolesť neznesiteľná, že ostane ležať v posteli, nedokáže sa postaviť, nedokáže prejsť na urgentný príjem do nemocnice. Čiže naozaj je spojitosť so všetkými faktormi, ktoré nám hrajú do tohto systému. Naopak, tie najmenej vyťaženejšie oblasti, kde evidujeme najmenší počet volaní, je v trenčianskom a trnavskom kraji a zvyšok krajov sa hýbe v takom strede. Čiže tam sa asi takýmto spôsobom pohybujeme.

Možno to znie banálne, ale vlastne zodpovednosť volajúcich by mala byť na prvých priečkach. Zhodou okolnosti mám príklad môjho bývalého kolegu, ktorého často spomínam. Prišiel o otca, lebo nebolo dostatok záchraniek, respektíve vtedy dostupná záchranka v danom regióne bola vyslaná za opilcom. Čo je šialené, keď si to povieme takto spätne a jednoducho môže sa to stať, lebo ani záchranári nemôžu byť všade stále a v plnom vybavení. Ďalší fenomén je, predpokladám, z Bratislavy, a to zneužívanie… Je to dosť nepríjemná téma z hľadiska bezdomovcov. Aspoň ja som to teda zažil. Ale zodpovednosť napokon preberáte vy.

Ako to vyhodnocujete?

 Tu by som možno opäť nasmeroval na našu hlavnú tému, teda Srdce ciest. Nebojte sa zavolať pomoc, ale nielen zavolať, ale aj zastaviť sa pri tej osobe, o ktorej si myslíte, že by pomoc potrebovala, pretože to je veľmi pekný príklad toho, že ak mne niekto nahlási volanie z tretej ruky, že ide okolo a videl tam niekoho ležať, vedľa neho bol bicykel, myslí si, že asi bude zranený, a chce, aby sme tam niekoho poslal, my tam naozaj vyšleme záchranné zložky. Na a ide o intoxikovanú osobu alkoholom, ktorú stačí jednoducho zobudiť, tá sa postaví, zoberie bicykel a ide preč, ale v tej istej chvíli môže potrebovať pomoc záchrannej zdravotnej služby niekto, kto je v kritickom stave, a tá jednoducho bude vyslaná na miesto, kde ju nebolo treba. Čiže asi by som sa opäť vrátil k tomu, že ak si myslím, že niekto potrebuje pomoc záchrannej služby alebo potrebuje moju pomoc, zastavme sa s ohľadom na našu bezpečnosť, preverme situáciu, ak je potrebné, kontaktujme tiesňovú linku s tými informáciami, ktoré sme zistili na tom danom mieste.

Skúsme ešte povzbudiť, možno dať ľuďom tipy, dodať im odvahu. Ako teda prebieha samotný proces? Už len prvotná, úplne elementárna otázka. Vidím napríklad nehodu. Mám volať najprv 112 alebo 155?

Ono principiálne je dobré zastaviť sa pri človeku, ako sme už povedali, to je ten úvod. Dať si hlavne pozor na vlastnú bezpečnosť, lebo samozrejme, nezastanem niekde na diaľnici alebo rýchlostnej ceste, neotvorím rýchlo dvere a utekám tam.

Čiže treba dbať na vlastnú bezpečnosť a nie či budem kontaktovať priamo 112 alebo 155. Väčšinou ľudia, ktorí sú svedkovia, sú v takom strese, že volajú prvé, čo im napadne. Ak volá 112, nič sa nedeje, ak má ten pacient zdravotný problém, sme spojené všetky zložky v jednom volaní. Ak 155, takisto.

Hej, čiže budem kontaktovať národnú tiesňovú linku 155, 150 alebo 158 alebo 112, principiálne tá pomoc k pacientovi, ak to potrebuje, príde. Dôležité je, ako sme už povedali, zastaviť, zachovať vlastnú bezpečnosť, čiže reflexné prvky, výstražné svetelné znamenia na našom vozidle, všetky štyri smerovky atď.

Poprípade ak sme viacerí, poslať niekoho, nech dá trojuholník, nech označí miesto udalosti. Pokiaľ už mám zaistenú bezpečnosť, ísť to overiť. Lebo ak je to nejaká banalita, ako sme už povedali, nejaký intoxikovaný človek, tak aj operátor, aby to vyhodnotil, potrebuje tie oči toho volajúceho.

Lebo on tiež pracuje len s informáciami, ktoré dostane, on toho pacienta nevidí. Čiže sa musí rozhodnúť na základe tých informácií, ktoré dostane od okoloidúceho, a pokiaľ nezastaví, prejde okolo, veľa tých informácií nemá. A ten operátor nebude rozmýšľať, že je tam zrazený cyklista, nie je tam zrazený cyklista, tak nechám to tak, dám to preveriť niekomu a poprípade pokiaľ ten pacient to fakt potrebuje, už môže byť neskoro.

A naopak, pokiaľ ten človek zastane, ide k potenciálne zranenému, operátor na základe cielených otázok s volajúcim, aj s laikom, ktorý nemusí mať žiadne skúsenosti z prvej pomoci, ho vie inštruovať a navigovať, čo potrebuje vedieť, a ak pacient identifikuje, že má nejaké masívne vonkajšie krvácanie, napríklad zastavenie krvného obehu alebo nejaké iné poranenie či iný stav, vie toho volajúceho inštruovať, čo má robiť.

A to je veľmi dôležité, aby sa ľudia nebáli volať, ale dôležité je, aby počúvali operátora, čo im radí.

Keď im kladie otázky alebo keď sa pýta na stav pacienta, neznamená to, že pokiaľ on s ním telefonuje, pomoc nepríde. To je veľmi dôležité a veľký mýtus, že však už sa ma nepýtajte a pošlite rýchlo. Nie, nie. Pokiaľ ten stav operátor identifikuje ako niečo závažné, naliehavé alebo že je to pacient v kritickom stave, tak krajské pracoviská strediská, operátori majú v danej zmene jednotlivé role.

Čiže operátori sú vyčlenení na takzvaných call takerov, ktorí naberajú prichádzajúce tiesňové volania, a potom v každej zmene je takzvaný dispečer, ktorý má na starosti počas zmeny riadiť a koordinovať zložky záchrannej služby, ambulancie.

Čiže on ak operátor, call-taker komunikuje s volajúcim, pomáhajú pacientovi, dispečer medzitým vysiela dostupné sily a prostriedky a pomoc je už na ceste. Len tú pomoc musíme poskytnúť do príchodu sanitky, pokiaľ to pacient reálne potrebuje a vyžaduje, lebo akákoľvek, potom už špecializovaná odborná pomoc, už nemusí stačiť.

Vy ste doslova orchester záchranných zložiek a to je na tom obdivuhodné. Napadla mi doplňujúca otázka, týkajúca sa rozmachu technológií. Vy prevádzkujete aj videohovory? Alebo FaceTime? Alebo stáva sa to, že… Lebo presne takto na diaľku nevidíš pacienta, ako teda môžeš pomôcť?

Áno, momentálne nefungujeme na videohovoroch, ale jednoducho je taký plán že v priebehu niekoľkých mesiacov by sme mať spustenú aplikáciu.

Keby sme chceli realizovať videohovor, tak by sme poslali link tomu volajúcemu. Ak jednoducho má dostatočné internetové pripojenie má smartfón, klikol na ten link, ale očakávame to naozaj v priebehu najbližších mesiacov. Momentálne k dnešnému dňu sme odkázaní vyslovene na aplikáciu.

Tak ako povedal Jakub, našimi očami a rukami sú samotní volajúci, preto im cielene kladieme otázky.

Tam sa netreba báť, že budem volať na tiesňovú linku a nebudem vedieť, čo im vlastne hovoriť, veď ja ani neviem. Operátor si volajúceho vedie. Otázky sú cielené, máme určitý algoritmus, ako operátor postupuje, preveruje miesto udalosti, ak má získané informácie. Preveruje informácie, čo sa stalo, či ide o úrazový, neúrazový dej, koľko ťažkosti trvajú a zameriava sa na stav základných životných funkcií.

Vedomie, dýchanie, krvný obeh, známky krvácania úrazu, bolesť atď. Potom sa zameriava na oblasti, kde sa vyskytne nejaká ťažkosť. Toto voláme prvotné vyšetrenie. To je to, čo sa učí na prvej pomoci, my to realizujeme s volajúcim cez telefón. Preto ak sa aj pozrieme na vedomosti a zručnosti populácie, rôzne prieskumy nám ukazujú, že od 5 do 10 % populácie vie poskytnúť prvú pomoc. Tu je naozaj vidno, že ak niekto prejde kurzom prvej pomoci, kde napríklad trénujeme aj tiesňové volanie, ukazujeme, ako tiesňové volanie vlastne prebieha, simulujeme rôzne udalosti, nacvičujeme resuscitáciu, usmerňujeme účastníka kurzu prvej pomoci, ako konkrétne úkony prvej pomoci vykoná, tak s takým človekom hovor prebieha úplne ľahko.

Takže my mu niečo povieme a nemusíme mu to opakovať a dopodrobna opisovať, ale on vie, že keď mu povieme, že spriechodnite dýchacie cesty, dajte dva prsty pod bradu, druhú ruku na čelo a bradu pridvihnite, tak vie, čo sa za týmto pojmom skrýva, lebo to už opakovane nacvičoval na kurze prvej pomoci.

Ako sme na tom percentuálne na Slovensku v porovnaní s inými európskymi štátmi, čo sa týka výcviku poskytovania prvej pomoci? Vieme to nejako porovnať?

Ako spomínal Viliam, to je viac-menej taký slovenský prieskum, tých 5 až 10 %, že ľudia si myslia, že vedia poskytovať prvú pomoc.

Aká je realita?

Taká, že niekto si myslí, že poskytnutie prvej pomoci, napríklad pri dopravných nehodách, je to, že zavolám. Ale to, že pacient reálne potrebuje, aby som mu pomohol. Napríklad úplný bazál, vonkajšie masívne krvácanie. Pacient, ktorý je účastníkom dopravnej nehody, má nejaké vonkajšie masívne krvácanie, že to vidím a ja len zavolám pomoc, ale viem mu zachrániť život tým, že mám svoje ruky alebo poprípade viem využiť aj jeho ruku a spravím jednoduchú vec, že budem tlačiť do rany do príchodu odbornej pomoci a tak mu viem zachrániť život.

Lebo ak to nespravím do troch minút, tak väčšinou po troch minútach vonkajšieho masívneho krvácania je stav fatálny. Čiže akákoľvek odborná pomoc by prišla v čo najkratšom čase, akékoľvek intervencie by oni poskytovali, pokiaľ neurobím úplný jednoduchý úkon na začiatku, pacient už reálne nemusí mať šancu.

To isté je so spriechodnením dýchacích ciest, ako povedal Viliam, že pacientovi reálne stačí spriechodniť dýchacie cesty a nebude mať zastavenie krvného obehu. Čiže toto sú úkony, ktoré sú potrebné vykonať už v úvode a tam je presne vidno, že, bohužiaľ, malé percento tých ľudí je takých, keď vidno, že nejaký kurz prvej pomoci alebo nejakú prvú pomoc zažili, či už v škole alebo niekde inde, lebo hlavne to vidno, resp. je počuť na štruktúre hovoru. Hovor je úplne inak štruktúrovaný, presne ako povedal aj Vilo. Pacient alebo volajúci vie zhodnotiť alebo nejako opísať stav pacienta úplne inak ako niekto, kto je v úplnom strese.

Jasné, že aj laik, ktorý má kurz prvej pomoci, bude stresovať, to je úplne normálne, ale na to je operátor tej tiesňovej linky, aby ho nasmeroval a viedol. A potom máme paradoxy, to B, že niekto si myslí, že vie poskytnúť prvú pomoc, a urobí, bohužiaľ, niečo nad rámec pacientovi, ktorý to nepotrebuje.

Napríklad?

Napríklad pacient s epileptickým záchvatom, keď mu ide vyťahovať jazyk. Už som sa konkrétne stretol, našťastie ako študent na praxi, že pacient mal špendlíkom chyteny jazyk o spodnú peru. Akože bohužiaľ to sú také bizáry, ktoré ale sa stávajú.

Ale nie je toho až tak veľa. Chcem povedať, že sa netreba báť, že neposkytnú prvú pomoc. Tí ľudia sa väčšinou boja, že mu niečo urobia, ublížia alebo zhoršia stav.

No pokiaľ napríklad pacient vonkajšie masívne krváca alebo má zastavenie obehu, že ho treba resuscitovať, tak de facto tým, že mu budem robiť kompresie hrudníka, určite mu nepoškodím. Treba vykonávať kompresie hrudníka, dať pacientovi čas a nahradiť krvný obeh, keď je zastavený.

Čiže toto, bohužiaľ, sú veľké mýty, že prvou pomocou ublížim. Najviac pacientovi ublížim tým, že mu nepomôžem alebo nespravím nič.

Keď vás tak počúvam, dochádza mi, že najťažšie na vašej práci nie je bezradnosť. Ako zvládate tie najvypätejšie momenty, keď ste na linke a vidíte, že nedokážete pomôcť na diaľku?

Ide podľa mňa o komunikačné zručnosti, od toho veľmi závisí, aby sme si volajúceho technikami dokázali získať na svoju stranu. Je to veľmi zaujímavé, ale napríklad v našej metodike opisujeme už to, že síce pri zavolaní na tiesňovú linku máme nejakú hlášku, ktorá je tam nahratá, ale operátor viac-menej prijíma tiesňové volanie tým, že sa predstaví:  tiesňová linka záchranné zdravotnej služby, dobrý deň.

Čiže to je taký základný úvod a pozdrav a k tomu máme napríklad od našich psychológov popis alebo odôvodnenie, prečo to robíme, aby sme vytvorili prostredie pre človeka, ktorý sa dovolal, aby nebol v neistote.

Čiže na úvod je z našej strany prijatie volajúceho a potom používanie jednotlivých techník, parafrázovanie, aktívne počúvanie, upovedomenie volajúceho, že áno, záchranka k vám bola vyslaná ja teraz zostávam s vami na linke, aby som vám radil, čo máte robiť do príchodu sanitky, aby sme postihnutému poskytli prvú pomoc do príchodu ambulancie.

Čiže ide o isté formulky, ktoré majú volajúceho upokojiť a nasmerovať ho na spoluprácu a poskytovanie prvej pomoci. Asi jednou z výziev operátora je okrem odbornej a profesionálnej stránky vyhodnotiť situáciu, získať volajúceho na svoju stranu, aby spolupracoval, na to, aby som si naozaj verifikoval a zistil stav postihnutej osoby, rozhodol sa o vyslanie operátora, pomoci adekvátneho typu ambulancie, lebo ambulancií je viacero typov, a následne, ak je to potrebné, zostať s ním na linke, radiť mu, čo robiť do príchodu záchranky, alebo aspoň mu poskytnúť nejakú radu, ak stav nie je kritický, čo má robiť do príchodu ambulancie.

My to voláme asistovaná prvá pomoc, máme tento odborný názov aj v našich dokumentoch. Ešte by som doplnil, že pri tých najzávažnejších stavoch, ak je volajúci pod nejakým stresom, operátor na tiesňovej linke 155 má o to náročnejšiu úlohu, teda ak niekto volá pre nejakú osobu, ktorá je v stave ohrozujúcom život a volajúci je v nejakej vypätej situácii a vo veľkom strese, tak v podstate má robotu s dvoma ľuďmi.

Čiže chce jednak pomôcť pacientovi, ktorý je nejakým spôsobom zranený alebo postihnutý nejakým stavom, ale v prvom rade musí pomôcť volajúcemu v tom, že musí využiť tieto komunikačné prvky a štýly na to, aby si ho získal na svoju stranu, lebo bez toho potom nevedia spoločnými silami adekvátne zasiahnuť alebo poskytnúť intervenciu tomu, kto to potrebuje.

Sme uprostred turistickej sezóny. V koľkých jazykoch dokážete poskytnúť pomoc? Lebo to tiež nie je úplne jednoduchá záležitosť.

Máme operátorov, ktorí majú jazykový skill alebo sú preskúšaní z jazykovej zručnosti v tom konkrétnom jazyku. Momentálne tam disponujeme anglickým jazykom, maďarským jazykom, nemeckým a poľským. Aj srbčinu máme, to sú také základné jazyky, v ktorých dokážeme komunikovať.

Systém je zaujímavo nastavený,  takže pokiaľ volanie prichádza na lokálne krajské operačné stredisko, ktoré je miestne príslušné a sú tam všetci operátori obsadení, hovor je presmerovaný na ktoréhokoľvek operátora kdekoľvek na Slovensku, ktorý najdlhšie čaká na prijatie hovoru.

Čiže je pripravený prijať tiesňové volanie, ale volajúci jednoducho nepríde na to, že sa dovolal do Banskej Bystrice alebo do Žiliny, do Trenčína z Bratislavy, pretože hovor je štandardne spracovaný a v tom systéme je odoslaný do miestne príslušného operačného strediska, kde sú vysielané sily a prostriedky, a zároveň operátor aj v tom inom kraji môže ostať s volajúcim na linke a radiť mu, čo urobiť do príchodu ambulancie.

Skúste nám ešte prezradiť, čo sú také najtypickejšie telefonáty v rámci sezónnosti ročných období alebo aj v rámci dňa. Napr. vysoké horúčavy, dehydrovaní ľudia, odpadávajú, ale určite máte tých príkladov viac.

Áno, sezónnosti alebo vrcholy počtov, spracovaných hovorov prebiehajú aj počas roka, alebo tých, čo sú delené počas dňa alebo aj počas noci, ale čo sa týka nejakých sezónností, tak najviac vyťažené sezóny alebo nejaké rámce sú sviatky, najviac Vianoce a potom Veľká noc a samozrejme, samostatná kapitola je leto, čiže letné prázdniny, dovolenková sezóna a tak ďalej, kde každá sezóna alebo vyťaženie má nejaké špecifiká.

Samozrejme, vieme, čomu sa holduje, aké je stravovanie a tak ďalej, čiže čo sa týka zažívacích ťažkostí, tie sú enormne zvýšené oproti bežným dňom alebo obdobiam na Vianoce a často nás kontaktujú aj pacienti, ktoré majú nejaké psychické problémy.

To sú buď nejakí ľudia, ktorí žijú doma sami, starší obyvatelia a tak ďalej, čiže je tam aj psychologická pomoc, takže nie je to len somatické, ale psychicky ten pacient nejakým spôsobom trpí. Potom samostatná kapitola je Veľká noc. Všetci vieme, čo sa počas Veľkej noci deje hlavne na Slovensku a, samozrejme, tam je takisto zvýšené riziko zažívacích ťažkostí, intoxikácie alkoholom, bývajú často úrazové.

Letné obdobie je tiež špecifikum. Častejšie volania k úrazom detských pacientov, zvýšená sezónnosť na cestách, tranzit ľudí a hlavne zraniteľných účastníkov cestnej premávky ako motocyklisti, cyklisti a podobne. Keď je sezónnosť na cestách veľmi vysoká, takýchto typov úrazov evidujeme najviac , čo je počas letného obdobia.

Blížime sa k záveru. Chcem odľahčiť, a ta by som chcel počuť, nabonzujte na seba, ako sa u vás prejavuje profesionálna deformácia. Či ste v zahraničí a hneď vidíš, že tam majú žlté sanitky, alebo pri sledovaní nejakých seriálov či televízie vidíte nejaké akčné scény….

Čo sa mňa týka, určite keď vidím alebo počujem húkajúcu sanitku, zaujíma ma, ako vyzerá a čo je to za sanitku. Čiže toto je taká prvá vec. Druhú vec som si uvedomil asi začiatkom tohto roka, keď som bol po dlhšom čase v Banskej Bystrici a išiel som si tam zabehať. Počas behu som videl miesta, kde som v minulosti jazdil v rámci výjazdu záchrannej zdravotnej služby a s tým boli spojené vlastne udalosti, pri ktorých som zasahoval – tuto som bol napríklad pri takomto úraze, tuto sme resuscitovali…Bolo to veľmi zaujímavé. Taká profesionálna deformácia asi v tomto smere u mňa.

Kubo?

To isté, ak sa to zahraničuje, tak aj tie sanitky, ale v poslednej dobe som si začal všímať aj v nejakých iných krajinách, čo u nás už je našťastie na veľkom vzostupe, AED-čka, to sú tie automatické externé defibrilátory, ich umiestnenie a tak, typ alebo celkovo, ako to tam je označené a či je to dostupné hlavne na verejných priestranstvách.

No a potom v domácom prostredí, samozrejme, človek vidí to alebo ono, vlastné deti, hovoríš nerob to, alebo keď robia nejaký šport, napr. keď sme mali doma prvýkrát trampolínu a deti začali skákať, už som videl rontgenové snímky.

Ja som úplne hotový, keď mám trampolínu, a zo všetkých tých historiek okolo nich.

Áno, takže to si hneď človek povie, že toto nechcem, aby veľmi mal, dávaj si pozor, buď tam sám alebo nebuďte tam viacerí naraz, čiže to sú už potom preventívne opatrenia, ktoré sa snaží človek nejako zakomponovať, lebo si povie, že nechcem, aby takto skončil, alebo už keď videl, aký môže mať následok nejaké náčinie, sú to tie profesionálne deformácie.

Pred rokom boli na nábreží 4 trampolíny a boli voľne dostupné. Keď som tam videl tých 20 detí, hneď som sa začal potiť a môj malý Miško, samozrejme, tiež chcel ísť, tak normálne som to začal organizovať. Jedno dieťa na jednu trampolínu.

Niektorí rodičia asi neboli happy, ale…

Ale tak by to malo byť. Akože sranda teraz bokom, ale naozaj to sú úrazy, ktoré nie sú pekné. A evidujeme to. Ako keby tie deti mali, nechcem povedať slabší športový výkon, ale možno takú menšiu obratnosť, väčšiu ťarbavosť. Ak ich bez nejakých skúseností alebo bez toho, že dieťa vie, ako sa trampolína správa, rodičia zavrú a dokonca niekoľko detí naraz a zazipsujú ich, tak naozaj sa dejú úrazy, ku ktorým môže ísť aj záchranná zdravotná služba.

Myslím si, že by sme to mohli celkom symbolicky ukončiť veľmi dôležitou radou a odporúčaním. Našimi dnešnými hosťami z operačného strediska boli Viliam Sládek a Jakub Palúch. Ďakujeme veľmi pekne. Máte náš neskutočný obdiv. Prosím vás, pozdravujte aj kolegov. Sme vám veľmi vďační. A klobúk dole.

Ďakujeme veľmi pekne. Pozdrav odovzdáme a všetko dobré, veľa zdravia.

 

Milí priatelia, nezabudnite na ocenenie Srdce ciest. Aj tento rok budeme vyhlasovať hlavných laureátov. Ďalšie typy na vybalansovaný život nájdete na generalibalance.sk alebo na Facebooku či Instagrame. Majte sa krásne.