Posledné roky sú vplyvom počasia jedny z najškodovejších

Klimatické zmeny prinášajú nečakane silné búrky. Chýbajúce poistenie je tak veľkým rizikom. Na čo si dať pozor pri poistení nehnuteľnosti, ako prebieha proces likvidácie poistnej udalosti a kedy sa klienti dostanú k vyplatenému poistnému plneniu, to v rozhovore prezradí Juraj Páleš, riaditeľ Úseku poistných udalostí poisťovne Generali.

Tento rok zasiahli Slovensko početné povodne a záplavy. Ako hodnotíte rok 2021 z pohľadu poisťovne?

Rok 2021 poznačili početné povodne a záplavy vo viacerých regiónoch Slovenska. Celkovo môžeme hodnotiť posledné tri roky z pohľadu živelných škôd za jedny z najškodovejších za posledné obdobie. Doteraz nahlásené škody na majetku našich klientov, ktoré spôsobilo vyčíňanie počasia, sa celkovo tento rok pohybujú už okolo milióna eur. Klimatické zmeny a prudké striedanie teplôt priniesli do našej oblasti nečakane silné búrky, dažde a víchrice. Obávam sa, že v nasledujúcich rokoch môžeme očakávať podobné vyčíňanie počasia, preto odporúčam všetkým nespoliehať sa na náhodu a svoj domov mať dobre poistený.

Hovoríte, že je potrebné byť dobre poistený. Čo to v praxi znamená?

V prvom rade je dôležité byť komplexne poistený. Čiže mať uzatvorené poistenie nehnuteľnosti, ktoré kryje samotnú stavbu a všetky pevné súčasti, a zároveň aj poistenie domácnosti, ktoré kryje všetky hnuteľné veci, ktoré máme doma. Dôležité je mať poistené všetky riziká, ktoré by mohli náš domov nejakým spôsobom poškodiť alebo dokonca úplne zničiť. Pri uzatváraní poistenia je taktiež potrebné stanoviť čo najadresnejšiu poistnú sumu danej nehnuteľnosti a domácnosti a vyhnúť sa tak riziku podpoistenia. A v neposlednom rade je dôležité zvoliť si takú poisťovňu, ktorá je celoživotným partnerom svojich klientov a ponúka kvalitný servis a rýchlu likvidáciu poistných udalostí. Spôsob, akým môže klient poistnú udalosť nahlásiť, priebeh samotnej likvidácie, ochota poisťovne vyjsť mu v ťažkej situácii v ústrety a empatický prístup zamestnancov sú totiž v prípade škodovej udalosti kľúčové.

Juraj Páleš, riaditeľ Úseku poistných udalostí poisťovne Generali

Likvidácia poistných udalostí. Je to pojem, s ktorým sa stretávame často, no mnohí možno nevedia, čo si pod tým majú predstaviť. Čo to vlastne znamená?

Je to pojem, ktorým označujeme celý proces od nahlásenia poistnej udalosti až po jej úspešné vyplatenie klientovi. V podstate ide o spracovanie dokumentácie k poistnej udalosti dodanej zo strany klienta, ak je to potrebné, aj o obhliadnutie škody a následné zhodnotenie rozsahu škôd likvidátorom a vyplatenie poistnej udalosti. Takto to znie možno jednoducho, no skrýva sa za tým veľa práce kolegov.

Poďme si to rozmeniť na drobné. Stane sa mi poistná udalosť. Čo mám urobiť ako prvé? Ako mám správne postupovať, aby som urýchlil likvidáciu škôd?

Ak je to možné, je dôležité vzniknutú škodu nahlásiť čím skôr do poisťovne. Klientom odporúčame nahlásiť poistnú udalosť online, a to prostredníctvom webstránky alebo Klientskeho portálu. Tento spôsob výrazne urýchľuje a uľahčuje nielen samotné hlásenie, ale aj spracovanie poistnej udalosti. Takto nahlásené škody sa totiž vo väčšine prípadov priamo zaregistrujú a číslo poistnej udalosti sa vytvorí úplne automaticky a bez potreby ďalšieho zásahu zamestnanca z kontaktného centra. Výhodou takéhoto hlásenia je, že klient zadá len základné údaje o predmete poistenia, pričom všetky ostatné údaje sa načítajú automaticky zo zmluvy. Počas hlásenia poistnej udalosti môže klient priamo nahrať všetky elektronické dokumenty a fotografie škody a po odoslaní hlásenia si stiahne sumárny dokument s nahlásenými údajmi.

Je možné nejakým spôsobom sledovať, čo sa deje s mojou poistnou udalosťou v danom momente?

Sledovať stav a riešenie poistnej udalosti môžu klienti našej poisťovne online. Hneď po nahlásení škody sa klientovi pridelí číslo zaregistrovanej poistnej udalosti, podľa ktorej môže svoju poistnú udalosť sledovať v priebehu jej riešenia. Systém ho zároveň upozorní, aké chýbajúce dokumenty ešte treba doložiť, aby sa poistná udalosť vybavila čo najrýchlejšie. Aktuálne sme spustili v tomto smere ďalšiu novinku, e-mailové a SMS notifikácie, ktoré klientov informujú o všetkých dôležitých momentoch likvidácie ich poistnej udalosti. Ide napríklad o nahlásenie škody, o smerovanie opravy do zmluvného servisu, o obhliadke a o ukončení poistnej udalosti.

Ako dlho trvá celý proces likvidácie? Kedy sa klienti dostanú k vyplatenému poistnému plneniu?

V poisťovni Generali si uvedomujeme, aké náročné je dať svoj domov čo najskôr do pôvodného stavu, ak nemáte k dispozícii potrebné financie. Tieto situácie sa snažíme našim klientom čo najviac uľahčiť, preto im menšie škody vyplácame do niekoľkých dní od zaregistrovania poistnej udalosti. Keďže pri menších škodách nám postačuje len informácia od klienta o vzniknutej škode spolu s doloženou fotodokumentáciou, celý proces je tak možné vyriešiť jednoducho a rýchlo telefonicky. V prípade menších majetkových škôd, ktoré nevieme zlikvidovať prostredníctvom telefonického rozhovoru, ponúkame rýchlu výplatu poistného plnenia formou rozpočtu. Pri tomto spôsobe poistného plnenia nemusí klient dokladať poisťovni žiadne účtenky ani faktúry za opravu. Vďaka zautomatizovaniu množstva procesov a pokročilej digitalizácii tak dokážeme zlikvidovať, čiže vyplatiť, väčšinu poistných udalostí už do pár dní od ich nahlásenia.

Poisťovňa Generali je v poistnom sektore známa ako veľký inovátor. Minulý rok ste napríklad prišli s videoobhliadkami poistných udalostí…

Obhliadky škôd poistných udalostí sa ešte donedávna vykonávali priamo na mieste škody a výlučne za osobnej prítomnosti klienta. Minulý rok sme ako prvá poisťovňa na Slovensku prišli so systémom videoobhliadky. Vďaka videoobhliadke dokáže technik poisťovne obhliadnuť škodu a spísať záznam pre likvidátora bez toho, aby prišiel osobne na miesto a stretol sa s klientom. Potrebujete na to len váš smartfón alebo tablet a prístup k internetu formou mobilných dát alebo wi-fi pripojenia. Tento spôsob nielen aktuálne zníži riziko nákazy koronavírusom, ale dokonca aj výrazne šetrí čas, čím významne urýchľuje celý proces likvidácie a vyplatenia poistnej udalosti.

Poisťovňa nastupuje až vtedy, keď sa stane nejaká škoda. Je však možné poistným udalostiam nejako predchádzať?

Predchádzať vzniku poistných udalostí sa dá dôslednou prevenciou. Ani tá však nie je 100 % zárukou, no dokáže rozsah škody zmenšiť. Práve v prevencii vidíme priestor, kde môžeme našim klientom poskytnúť dodatočné služby nad rámec ich poistenia. Aktuálne pracujeme na zavedení upozornení na hroziace nebezpečenstvo vplyvom počasia. Tento rok sa priamo nad naším územím alebo v blízkosti hraníc sformovali supercelárne búrky. Ak by klienti o tomto nebezpečenstve včas vedeli, mohli by zmenšiť rozsah škôd tým, že by napríklad skryli auto do garáže alebo by pozatvárali okná a podobne. V tomto smere vidíme veľký priestor na realizáciu.

V júni zničilo tornádo na Morave domovy mnohým ľuďom. Generali Česká poisťovňa, s ktorou ste oznámili spájanie, poisťovala v oblasti väčšinu nehnuteľností. Poskytli ste jej nejakú formu pomoci?

V rámci vzájomnej výpomoci sme poslali niekoľko našich technikov na pomoc pri obhliadaní škôd, aby ich zdokumentovanie a likvidácia prebehli čím skôr a poškodení klienti sa tak dostali čo najskôr k poistnému plneniu, aby tak mohli začať s opravou ich domov. Ak by sa obdobná situácia stala na Slovensku, taktiež by sme mohli pri likvidácii škôd rátať s pomocou našich českých kolegov. Ide o skutočne výnimočný spôsob vzájomnej spolupráce na česko-slovenskom poistnom trhu, z ktorého majú početné výhody práve naši klienti.

Je poisťovňa Generali pripravená, ak by sa podobná situácia stala na Slovensku?

Naša poisťovňa je na podobné situácie pripravená, či už z hľadiska vhodne nastavených procesov, ale aj čo sa týka našich zamestnancov, ktorí sú klientom v podobnej situácii neustále k dispozícii. Máme skutočne široké pokrytie technikov a množstvo likvidátorov, aby obhliadnutie a vyplatenie škody prebehlo v čo najkratšom možnom čase a naši klienti mohli pristúpiť k oprave svojich domov. Okrem toho máme v poisťovni pre takéto situácie vypracovaný krízový plán, ktorý určuje fungovanie v kalamitnom režime. Krízová smernica opisuje tri kalamitné stupne, v prvom je v pohotovostnom režime Útvar likvidácie poistných udalostí, v druhom sa preskupujú zamestnanci aj z iných oddelení poisťovne na výpomoc pri vybraných úkonoch likvidácie škôd a v treťom pomáhajú obhliadať škody v teréne aj zamestnanci iných útvarov poisťovne, napríklad aj ľudia pracujúci na marketingu či právnici poisťovne. Jednoducho sa všetko prispôsobuje jedinému cieľu – čo najskôr pomôcť našim klientom v ťažkej životnej situácii. Práve to je poslaním poisťovne.